· Los estudios han demostrado que cuando las personas confían en el sistema de salud, en las personas que los atienden y hay buen trato, acuden a control.
El compromiso permanente para una atención integral y de calidad se vieron reflejadas en la primera encuesta de satisfacción usuaria que realizó la Unidad de Infectología del Hospital San Juan de Dios.
Uno de los objetivos de esta encuesta es la evaluación que tienen nuestros usuarios con el servicio de atención que entregamos, señaló Fernando Bernal, encargado Centro de Atención en VIH. “Si bien hay una encuesta de satisfacción que está asociada a un bono de desempeño, es una mirada muy general y no está enfocado a los distintos programas que pueda manejar un establecimiento (…) es importante tener un feedback porque es lo único que nos permite saber en qué necesitamos mejorar”, aclaró.
Hallazgos
Uno de los aspectos relevantes de la encuesta es la alta valoración que se tiene del trabajo que realizan los funcionarios y equipos médicos de infectología. Un 78% de los pacientes evaluó con nota 7 (escala de 1 a 7) la labor realizada en dimensiones tales como: conocimiento y experiencia; trato amable y respetuoso; claridad durante el proceso de atención.
En este cuadro, Fernando Bernal puso en énfasis en el manejo integral del equipo administrativo, TENS, profesionales no médicos y médicos. “Nosotros, a diferencia de otras unidades, manejamos un programa GES de alta complejidad (…) es una patología que tiene una carga de estrés y estigma muy grande y nuestros usuarios prefieren no ir al APS para no sentir el estigma y la discriminación y tienen la posibilidad legal de atender todas sus patologías en nuestro hospital (…) Es alentador para la unidad observar que la mayoría también percibe un buen trato, se siente escuchada y valora la atención prestada”, subrayó.
En esta misma línea, un 72% los usuarios señalaron estar “de acuerdo” o muy de acuerdo” con su experiencia en ventanilla de atención realizada por los administrativos y TENS; un 75% indicó estar “de acuerdo” o “muy de acuerdo” con el buen trato y atención de los profesionales no médicos y un 78% dijo estar “de acuerdo” o “muy de acuerdo” con la atención médica.
“Uno de los objetivos principales era censar cuál era la perspectiva o la importancia que revelan los usuarios de la unidad, porque los estudios han demostrado que cuando las personas confían en el sistema de salud, en las personas que los atienden y son bien tratados, acuden a control”, finalizó Bernal.
Desafíos
Tal como lo señaló Fernando Bernal, uno de los objetivos de esta encuesta es tener una opinión de los usuarios en aspectos que permitan mejorar la atención integral y de calidad que se entrega. En esta línea, el 54,5% de los encuestados señaló tres puntos a perfeccionar.
· La obtención de informes médicos, que en la actualidad pueden ser obtenidos hasta en una semana y se espera un avance para la obtención de manera virtual a través de un correo electrónico o una aplicación
· La solicitud de horas para control médico y proporcionar una plataforma distinta a la telefónica o la presencia en la unidad dada la implementación de un correo electrónico.
· Gestión de las recetas y su desafío de complementar de mejor manera el trabajo de la Unidad de Infectología con farmacia. Si bien hay un paso inicial con la implementación de la receta con firma electrónica avanzada, hay dificultades cuando se cae el sistema de internet y el usuario no tiene un comprobante físico de su receta, farmacia no puede entregar los medicamentos.
Finalmente, el 60% de los encuestados señaló que la Unidad de Infectología es un lugar importante y seguro, así como un espacio en el cual se sienten acogidos.
La Unidad de Infectología seguirá implementando esta encuesta y activar lo más pronto posible los cambios sugeridos por los usuarios, para mantener el alto estándar en la atención que brindan los siete médicos, ocho profesionales no médicos (enfermeras, psicólogas, matronas y químicos farmacéuticos); dos administrativos y dos TENS que componen el equipo.
La muestra se realizó en el 14 de febrero y el 31 de marzo 2024 a los usuarios quienes, de manera voluntaria y anónima, respondieron las preguntas realizadas en formatos QR –virtual- y formato físico.
